Suchen wir jetzt den kleinsten, gemeinsamen Nenner dieser beiden Lager, dann sind wir uns einig, dass sich der Kundenservice, wie wir ihn heute kennen, verändern wird. Die Anforderungen an die Serviceleistung und an die Portale/Applikationen/Servicecenter steigen.

Bildquelle: CC BY-NC-SA 2.0 BY Elias Schwerdtfeger | flickr.com

Vor zwei Woche haben wir bereits einen Perspektivenwechsel vollzogen und gefragt: Was wollen eigentlich die Verbaucher? Nun, unseren Standpunkt kennen Sie bereits, allerdings würde uns an dieser Stelle Ihre Meinung interessieren. Aus diesem Anlass haben wir diese Blogparade ins Leben gerufen. Und jetzt sind Sie an der Reihe. Was verstehen Sie unter einer gelungenen Serviceleistung? Was meinen Sie: wie wird sich der Kundenservice verändern (müssen)? Welche Veränderungen sind bereits bei den Unternehmen erkennbar? Über welche Kanäle treten Sie am häufigsten mit Serviceanliegen an Unternehmen heran? Wir sind gespannt, Ihre Visionen und Vorstellungen vom Service der Zukunft zu lesen.

Was versteht man unter einer Blogparade?

Bei einer Blogparade handelt es sich um eine Veranstaltung, bei welcher der Autor andere Blogger dazu auffordert, zu einem bestimmten Thema einen Beitrag auf seinem eigenen Blog zu veröffentlichen.

Wie kann ich teilnehmen?

Ganz einfach: Sie schreiben bis zum 10. März in Ihrem Blog einen Beitrag und verlinken darin auf diesen Artikel. So nehmen Sie automatisch an der Blogparade teil. Weisen Sie uns bitte zur Sicherheit in einem Kommentar unter diesem Beitrag auf Ihren Blogeintrag hin. Manchmal funktionieren die automatischen Pingbacks nicht einwandfrei.

Interviewreihe

Doch das ist noch nicht alles: Zeitgleich zu der Fachmesse CallCenterWorld, die zwischen dem 27. Februar und 1. März in Berlin stattfindet, werden wir an dieser Stelle Experteninterviews veröffentlichen. Unsere Interviewpartner werden uns zum Thema „Zukunft des Kundenservice“ Rede und Antwort stehen.

Alle Interview und Beiträge in einem E-Book

Nach dem 10. März werden wir alle eingegangenen Blogbeiträge und veröffentlichten Interviews in einem E-Book zusammenfassen und hier zum Download zur Verfügung stellen.

Jetzt sind Sie an der Reihe! Wir freuen uns auf Ihre Beiträge.

Wenn Unternehmen auf StepStone nicht mehr auf Ihre Aktivitäten im Social Web verweisen dürften, wäre das auf jeden Fall ein Rückschritt, aber warum?

Bildquelle: CC BY-NC-SA 2.0 Obstschale | flickr.com

StepStone steht in keiner Konkurrenz zu Facebook oder anderen sozialen Netzwerken, denn für den Bewerber, der eine bestimmte Position sucht, sind die Portale, so auch monster.de, eine große Hilfe bei der Recherche nach dem passenden Job. Erst im zweiten Schritt wird der Bewerber einen Blick auf den Auftritt des Unternehmens in den sozialen Netzwerken werfen, so zumindest unsere Erfahrung. Eigentlich ergänzen sich das Social Web und die Portale sehr gut.

Wir erleben im Recruiting-Prozess beinahe täglich, dass sich Bewerber heutzutage allumfassend über die Unternehmen informieren. Der Blickwinkel auf das Unternehmen hat sich verändert. Eine neue Sichtweise auf die potenziellen Arbeitgeber bieten die sozialen Netzwerke, das ist in erster Linie natürlich Facebook. Dort erhalten die Bewerber einen atmosphärischen Eindruck vom möglichen neuen Arbeitgeber. Bei der Jobsuche zählt nicht nur das Wo, Wie und Was, auch die „Zwischentöne im Unternehmen“ sind wichtig. Und diese kann man manchmal beim Blick auf die Facebook-Seiten von Unternehmen, so auch bei unserem Auftritt, erhaschen.

„Daumen hoch“ der Geschäftsführung, Fotos der Umgebung, Kommentare von Kollegen, Hinweise auf unsere Weiterbildungsmaßnahmen, allgemeine Infos, kleine Nebensächlichkeiten – all dies sind Informationen, die eine klassische Webseite sprengen würden.

Trennen die Mitarbeiter heute noch Berufliches und Privates so streng wie in den Zeiten unserer Väter? Die Antwort ist ein klares Nein. Man verbindet sich über Xing, LinkedIn oder Facebook, denn der berufliche Austausch ist viel breiter und umfassender als früher.

Die Wertschätzung und das positive Miteinander sind insbesondere in der Kundenberatung wichtig, hier arbeiten die meisten unserer Kollegen. So ist beispielsweise Facebook ein wunderbarer Kanal, besonders für die Bewerber, die sich für uns interessieren. Wer noch keine Erfahrungen mit unserem Unternehmen hat, kann dort sehen, wie wir miteinander umgehen und wer wir sind – welche Gesichter sich hinter dem Namen 3C DIALOG verbergen.

Sollte es wirklich so sein, dass StepStone seine AGB geändert und die Verlinkung sozialer Auftritte untersagt hatte, so nimmt das Unternehmen Bewerbern die Chance, sich ohne Umwege weitergehend über den potenziellen Arbeitgeber zu informieren. Es werden Hürden geschaffen, die nicht nötig und auch nicht sinnvoll sind – zumindest aus der Sicht des Bewerbers. Natürlich bleibt es dem Suchenden selbst überlassen, innerhalb von Facebook nach einer Präsenz des Unternehmens zu suchen.

Und um meine eingangs gestellte Frage „Recruiting ohne Social Media – Geht das heute überhaupt noch?“ zu beantworten: Nein, Social Media und Recruiting gehören heutzutage unweigerlich zusammen.

Gestern bin ich auf folgende Infografik der Firma zendesk gestoßen:

Quelle: zendesk

Die Bedeutungszunahme sozialer Netzwerke muss meiner Meinung nach nicht mehr durch Infografiken belegt werden, sondern ist längst Realität. Und ja, diese sozialen Netzwerke, bevorzugt Facebook, nutzen viele Menschen, um mit Marken und Unternehmen in Interaktion zu treten. (Der Interaktionsgrad fällt jedoch nicht so hoch aus, wie von vielen erhofft.)

Auch wenn sich die Grafik auf den amerikanischen Markt bezieht, so macht diese deutlich, dass der Bedarf der Konsumenten an Kundenservice-Dienstleistungen innerhalb sozialen Netzwerke immens hoch ist: 62 Prozent der Befragten geben an, schon einmal im Social Web mit ihren Anliegen an Unternehmen herangetreten zu sein – Tendenz steigend. Firmen aus den Bereichen Einzelhandel, Telekommunikation, Verkehr, Finanzen oder Lebensmittel wurden bisher am häufigsten kontaktiert.

Denken wir an die Deutsche Bahn oder Telekom hilft, dann gibt es durchaus Unternehmen, die dem Ruf der Verbraucher bereits gefolgt sind.

Diese Firmen sind dort, wo auch ihre Kunden sind. Denn die Verbraucher möchten ihre Serviceanliegen über Social Media äußern können, so viel steht fest.

Fragen zur Rechnung, Adressänderungen oder Bestellungen – Man griff zum Telefon, wählte eine mühsam über die Auskunft erfragte Rufnummer und landete bei einem Agenten, wohlgemerkt bitte nur in der Zeit zwischen 8.00 und 17.00 Uhr. Anliegen wurden vorgetragen und gelöst. Wenn es komplizierter wurde, erfolgt der Verweis auf den Schriftweg. Das erledigten dann die „Spezialisten aus der zweiten Reihe“. So oder ähnlich spielte es sich vor rund 15 Jahren zu Beginn meiner Karriere in wahrscheinlich 90 Prozent der Callcenter ab. Die Anforderung beschränkte sich auf Auswendiglernen und Telefonieren.

Zusätzliche Kanäle und gestiegene Erwartungen

Heute müssen die Agenten diese Skills selbstverständlich immer noch vorweisen. Wobei das Auswendiglernen im Zeitalter von intelligenten Wissensmanagementsystemen nicht mehr zwingend notwendig ist, außer man will die durchschnittliche Bearbeitungszeit minimieren. Hinzugekommen sind eine Vielzahl von Kanälen, gestiegene Erwartungen an Servicequalität, Rentabilität und Flexibilität. Sowohl aufseiten unserer Kunden als auch aufseiten ihrer Kunden. Jedes dieser Themengebiete verdient sicherlich einen eigenen Beitrag, aber zum Vergleich seien sie hier kurz betrachtet.

Neben der E-Mail-Bearbeitung halten viele neue Kanäle Einzug, und es herrscht bei den Kunden noch große Unsicherheit, welche Kommunikationswege und in welchem Umfang durch Ihre Dialog-Agenten bearbeitet werden sollen. Chat, das scheint einfach, ist ja ein bisschen wie geschriebenes Telefonieren (O-Ton eines Kunden).

Bei Twitter herrscht Unsicherheit

Bildquelle: CC-BY Laughing Squid | flickr.com

Was Twitter anbelangt, herrscht immer noch Unsicherheit. Ist der Microblogging-Dienst authentisch genug, vielleicht im Mix aus Agenten und firmeneigenen Mitarbeitern? Die Identifizierung mit dem Unternehmen ist ja ein ganz wichtiger Punkt. An dieser Stelle sei bemerkt, dass einige unserer Agenten sich sicherlich mehr mit dem Unternehmen unserer Kunden identifizieren als die eigenen Mitarbeiter …

Facebook gerne, aber bitte professionell

Bildquelle: CC-BY Simon | flickr.com

„Facebook, nein, das machen wir selbst, das kann der Praktikant erledigen, der macht das auch privat.“ Die peinlichen Auswüchse dieser grandiosen Idee sind hinreichend bekannt.

 Es wird so viel gecoacht, geschult und gemonitort wie nie zuvor

Durch die Transparenz, die diese Plattformen unter anderem bieten, steigen gleichzeitig die Anforderungen an die Servicequalität. Hat früher die Beschwerde am Telefon (berechtigt oder unberechtigt ist hier egal) keine großen Folgen gehabt, ist heute über Communitys schnell ein Lauffeuer entfacht. Auch in Bewertungsportale ist der gute Ruf eines Unternehmen schnell dahin. Zusammengenommen ist dies doch eine gute Entwicklung, denn es wird so viel gecoacht, geschult und gemonitort wie nie zuvor.

Zum Thema Rentabilität möchte ich nicht viel anmerken, aber ein kurzes Statement sei erlaubt: Anforderung und Bezahlung stehen im direkten Verhältnis.

Flexibilität ist inzwischen überall selbstverständlich – Kundenservice rund um die Uhr. Natürlich möchte ich als Verbraucher auch nachts um drei im Chat noch meine Sorgen gut behandelt wissen. Hatte man zu meinem Berufsstart noch nie von den Worten Servicelevel oder Erreichbarkeit auch nur gehört, sind sie heute selbstverständlich.

Soviel zum Gestern und Heute. Wie wird es in der Zukunft weitergehen? Als Mitarbeiterin des Vertriebs beschäftigt mich diese Frage ungemein, und ich möchte diese gerne mit Ihnen an dieser Stelle diskutieren. Kommentare sind herzlich willkommen!

Vermisst habe ich das Arbeiten schon, denn es gibt einem praxisorientierten Menschen wie mir das notwendige Feedback. Sowohl quantitativ als auch qualitativ erhalte ich Rückmeldung über meine geleistete Arbeit, ich weiß, was ich richtig mache und was falsch, worin ich mich verbessern muss und wo ich vielleicht schon mein volles Potenzial ausschöpfe.

Im Studium ist das anders. In dieser Zeit schreibe ich meine Prüfung, erhalte eine Note, und das war’s. Ich freue mich, nun wieder in der Firma wirken zu dürfen. Denn ich werde derzeit in meinem Lieblingsbereich eingesetzt. Personal und Coaching ist ein Gebiet, das mich sehr fasziniert und das mich seit meinem Praktikum bei einem Dieselmotor- und Triebwerkshersteller in seinen Bann gezogen hat.

Aber nun zurück zu meinem ersten Tag. Voller Tatendrang und – mein Dank geht an unsere IT –mit einem neuen Bildschirm konnte es dann losgehen. Meine Kollegen erhalten laufend Bewerbungen, müssen auf Probleme reagieren und unseren Mitarbeitern bei Anrufen mit Rat und Tat zur Seite stehen. Natürlich gehören in diesen Aufgabenbereich auch unangenehme Themen dazu, wie zum Beispiel Kündigungen.

Ich persönlich empfinde die Stimmung im Team als sehr angenehm: Es herrscht Bewegung, manchmal müssen Dinge schnell erledigt werden, aber dennoch hallt immer wieder ein Lachen über die Tische. Die anstehenden Aufgaben werden im Team gemeinsam bearbeitet – eine willkommene Abwechslung zum Bibliothek- und Hörsaalalltag. Die Mischung aus Studium und Praxisphase macht die Ausbildung erst richtig interessant. Und so gerne ich am Bildungscampus bin: Hier im Unternehmen kann ich mein theoretisches Wissen endlich in die Praxis umsetzen und an der einen oder anderen Stelle neue Ideen und Gedanken einbringen.

Und man merkt, dass auch für 3C DIALOG „das lebenslange Lernen der wichtigste Schlüssel“ (Zitat aus Blogbeitrag von Frau Graf) geworden ist, und ich in die Abteilungen gekommen bin, um einen Einblick zu erhalten, aber auch, um mich über Praxisumsetzung und neue Theorien auszutauschen.

Sicher bin ich dagegen bei Dingen, die aus meinem Leben bereits verschwunden sind: die alte Schreibmaschine, auf der ich das Zehnfingersystem erlernt habe, die Telefonzelle beim Hallenbad und der Milchmann.

Neben den Dingen, die sich endgültig aus unserem Leben verabschieden, gibt es auch andere, die im Erwachsenenleben an Bedeutung verlieren, aber dennoch weiter existieren, so zum Beispiel das Lob. Die ersten Schritte und ersten Worte eines Kindes werden mit Begeisterungsrufen begleitet, die erste Zeichnung – das wildeste Gekrakel – erhält einen eigenen Bilderrahmen, und das erste Zeugnis wird mit Spannung erwartet. Mit steigendem Lebensalter nehmen die Begeisterungsstürme kontinuierlich ab. Das liegt nicht unbedingt daran, dass weniger geleistet wird. Je älter ein Mensch wird, umso eher geht sein Umfeld davon aus, dass er eigentlich schon weiß, was er gut kann und was nicht. Ein Kind braucht Lob für die Motivation, ein Erwachsener hat auch ohne entsprechendes Feedback immer das Beste zu geben.

Bildquelle: CC-BY Mazoe28 | flickr.com

Das Gegenteil ist der Fall. Aus einer Studie zur Mitarbeitermotivation in Call-Centern geht hervor: Rund die Hälfte der Agenten empfand es als ein Defizit im Führungsverhalten, wenn auf ein regelmäßiges Feedback (zu dem auch das Lob für gute Leistungen gehört) verzichtet wird.

Was ist eigentlich so schwer daran, Mitarbeiter zu loben und damit ihre guten Leistungen anzuerkennen?

Klar, meckern ist viel leichter: „Ich habe doch schon mehrfach darauf hingewiesen, dass …“, „Wer hat denn da schon wieder Mist gebaut?“. Motivierend für Mitarbeiter sind solche Aussagen allerdings nicht.

Vielleicht liegt es daran, dass viele Führungskräfte einfach nicht wissen, wie man richtig lobt. Daher hier nun die ultimative Anleitung:

1. Sei persönlich! – Lob ist keine Einheitssoße, die wie in schlechten Kantinen einfach über jedes Essen mal eben drübergekippt wird. Pauschallob à la „Ihr seid wirklich ein tolles Team“ oder „Ich weiß doch, was die Mitarbeiter hier leisten.“ hat nur einen geringen Effekt. Persönliches Lob hingegen signalisiert dem Mitarbeiter, dass seine Leistung wirklich Beachtung findet. „Ich fand deinen Umgang mit dem Kunden super! Das war mit Sicherheit heute ein schwieriger Tag mit schwierigen Anrufen, du hast das sehr gut gemeistert.“
2. Sei konkret!– Ein motivierendes Lob braucht einen klaren Inhalt. „Besonders gut hat mir gefallen, wie du xy formuliert hast.“, „Ich habe gemerkt, wie viel Mühe du dir mit diesem Kunden gegeben hast.“: Das funktioniert auch bei Männern („Toll, dass du den Müll schon mit runtergenommen hast.“) und bei Kindern („Das Zimmer alleine aufgeräumt? Ich freue mich.“)
3. Sei zeitnah! – Für ein motivierendes Lob gibt es nur ein kleines Zeitfenster, welches sich unmittelbar nach dem Ereignis öffnet. Zwei Wochen später eine gute Leistung zu bewerten, ist schwierig und wird auch vom Mitarbeiter nicht mehr richtig einsortiert. Wenn man gerade ein schwieriges Telefonat hinter sich hat und den Hörer mit dem Gefühl auflegt, dass man richtig gut reagiert hat, dann kann diesbezügliches Lob einen Tag und manchmal auch die Woche retten.
4. Sei authentisch! – Die Formulierung des Lobes muss zu dir und deiner Art passen. Auswendig gelernte Formulierungen wirken mehr als künstlich. Außerdem spürt jeder Mitarbeiter, wann ein Lob echt ist und wann nicht.
5. Nur wer lobt, darf auch meckern!

Und natürlich gilt auch hier: üben, üben, üben! In diesem Sinne – Lob ahoi!

Die Weihnachtszeit ist eine sehr besinnliche und schöne Zeit. Vielerorts ist nun der erste Schnee gefallen, und Groß und Klein freut sich auf die Festtage.

Statt Weihnachtsgeschenke an unsere Kunden zu versenden, hat unsere Firmengruppe in diesem Jahr ein eigenes soziales Projekt auf die Beine gestellt. Unter dem Titel „netzofant: Medienkompetenz für Pänz“ machen wir Grundschüler in Nordrhein-Westfalen fit fürs Internet. Im nachfolgenden Video stellt sich das Projekt kurz vor:

Das gesamte Team der 3C DIALOG wünscht Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, schöne Weihnachtsfeiertage, eine besinnliche Zeit und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Wie der Präsident des Call-Center-Verbands (CCV) Manfred Stockmann in der vergangenen Woche gegenüber dem Handelsblatt deutlich machte, sind in der Branche im Moment über 20.000 offenen Stellen beim Arbeitsamt registriert. Bei der Hälfte der Stellenausschreibungen handele es sich um Führungspositionen, so Stockmann. 

Ja, die Auswahl geeigneter Bewerber für Führungspositionen im Dialogcenter gleicht sprichwörtlich der Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen. Dies liegt zum einen an den vielfältigen beruflichen Werdegängen der Mitarbeiter – von Germanisten über Psychologen bis hin zu Pädagogen sind sie alle vertreten – und zum anderen an den ständig wachsenden Anforderungsprofilen.

Wir haben uns daher im vergangenen Jahr dazu entschlossen, Call-Center-Führungskräfte über den eigenen Bedarf hinaus auszubilden. Mein Team und ich erarbeiteten zu diesem Zweck ein entsprechendes Personalentwicklungskonzept. In diesem wurden die Anforderungen und Erwartungen an die künftigen Führungskräfte zusammengetragen.

Doch was zeichnet eine gute Führungskraft im Dialogcenter eigentlich aus? Welche fachlichen, methodischen und personalen Kompetenzen werden benötigt? Wie werden Veränderungen im Markt – beispielsweise die steigende Bedeutung der sozialen Medien im Kundendialog – die Arbeit einer Führungskraft beeinflussen? Welche Synergieeffekte kann die Personalentwicklung für die Mitarbeiterbindung liefern?

Um diese Fragestellungen hinreichend beantworten und einen Anforderungskatalog erstellen zu können, wurden interne und externe Profis aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen, Branchen und Hierarchieebenen zurate gezogen. Flexibilität stellte sich sehr schnell als eine wichtige Anforderung an die Lernorganisation heraus – sowohl in zeitlicher als auch in räumlicher Hinsicht. Der eine Weg einer Weiterbildung mit einem starren Zeitrahmen, ob mit regelmäßigen wöchentlichen Präsenzterminen oder Blockveranstaltungen, schied also aus. Die Wahl fiel auf den Blended-Learning-Ansatz, bei dem eine Mischung aus Präsenzterminen, E-Learning und Collaborativ Learning die gewünschte Flexibilität im Lernprozess ermöglicht.

Am 1. November fiel dann der Startschuss. Unser Weiterbildungsangebot „Dialog Center Teamleiter“, was zu unserer Freude durch die IHK Köln zertifiziert wurde, ging in die erste Runde. „Mit internen Weiterbildungsmaßnahmen gegen den Führungskräftemangel“ lautet das Motto, und wir hoffen, mit diesem Angebot unseren Nachwuchskräften die Möglichkeit bieten zu können, sich auf künftige Führungsaufgaben vorzubereiten.

Frau Prof. Dr. Graf sagt ganz deutlich, dass lebenslanges Lernen an unserem Campus im Vordergrund steht. Unser Campus besteht aus drei Instituten, in denen vom Bachelorstudenten bis hinzu Führungskräften alle Platz zum Lernen finden. Man merkt förmlich, wie alle Seiten Spaß daran haben, noch einmal am Studentenleben teilzuhaben oder auch einmal eine Führungskraft beim Lernen zu beobachten.

Unsere Professoren kommen alle mit langjähriger Berufserfahrung zu uns in den Unterricht und wollen den Studierenden Ihre Erfahrungen schildern, fordern uns aber auch dazu auf, mit Ihnen zu diskutieren. Ein schönes Beispiel: Ein Professor hat seiner Tochter zu Weihnachten ein iPhone geschenkt und sich dann gefragt, was eigentlich die sogenannte „Business Mission“ von Apple sei. Vier Stunden später entstanden so interessante Forschungsfragen zu den Apple-Geräten iPhone4, iPhone5 und iPhone nano. Vom Aussehen über die Vermarktung bis hin zum Launch wurde alles diskutiert und geplant – eine sehr spannende Geschichte.

Aktuell sitzen wir an einer Studie über unseren Campus und das Heilbronner Umfeld. Wir analysieren, was die Hochschule, die Stadt oder auch die Stiftungen tun können, damit hier ein richtig studentisches Leben stattfinden kann. Auch wir Studenten müssen uns die Frage stellen, was nötig wäre, um mit diesem Campus an die Spitze der Hochschulrankings zu gelangen. Eine Taskforce, die sich aus einer Gruppe Studenten zusammensetzt, erarbeitet gerade eine Präsentation über Probleme und Lösungsansätze. Ich bin auch dabei und freue mich darauf, Frau Prof. Dr. Graf, der Hochschule und der Stadt Heilbronn die Ergebnisse vorstellen zu dürfen!

„Lebenslanges lernen“ lautet die Zauberformel, ohne geht es nicht mehr! Zu diesem Schluss gelangt man auch, wenn man einen Blick auf den Stundenplan wirft. Neben den normalen BWL-Fächern finden sich dort Vorlesungen zu den Themen Teamkompetenztraining oder auch Präsentationskompetenz. In diesen Veranstaltungen arbeiten wir Studenten in Gruppen zusammen und besuchen zum Beispiel einen Kletterpark. Das Thema „Softskills“ wird an unserer Universität großgeschrieben, denn dort vertritt man die Meinung, dass neben der Fachkenntnis die Softskills 80 Prozent im wirtschaftlichen Leben ausmachen. Und das wirtschaftliche Leben dauert lange – deshalb auch „lebenslanges Lernen“!

Bildquelle: CC-BY abbilder | flickr.com

Am 16. November hatten sich bereits 700 Betroffene registriert. Zeit für o2 Stellung zu beziehen, was das Unternehmen durch den Leiter Corporate Communications , Herrn Dr. Roland Kuntze, dann auch tat. Der Konzern habe glaubhaft kommuniziert, dass der Ausbau des Netzes bereits erfolge, und die Informationen der Liste natürlich helfen würden, alle Probleme zu lösen, schreibt Blogger Matthias Bauer.

Die Aktion verbreitete sich währenddessen weiter – Artikel finden sich unter anderem auf t3n.de, FAZ.net, Spiegel Online und teltarif.de.

Problematisch war nicht alleine die Vielzahl der „Einzelfälle“, sondern dass diese Netzprobleme wohl schon länger bekannt waren. Die Zeitschrift Connect bewertete den Telekommunikationsanbieter mit der Note „ausreichend“. In großen Städten seien die Erfolgsrraten bei Telefonaten alarmierend, schrieb Connect. Das Magazin vermutete Lastprobleme.

Aus 700 Betroffenen wurden über 8.000, und o2 wandte sich schließlich in einem Gastbeitrag auf dem Blog von Matthias Bauer direkt an die Betroffenen. Darin entschuldigte sich der Konzern für die späte Aufnahme des Dialogs und ein, dass der größte Teil der Beschwerden durch Kapazitätsengpässe erzeugt würde, die aus einer Netzüberlast herrührten – das wurde vielerorts im Netz bereits vermutet. Man habe den Smartphone-Boom unterschätzt, hieß es weiter.

Was noch viel entscheidender ist: Der Konzern räumte ein, dass nicht nur der Smartphone-Boom Probleme bereite, sondern auch die Kommunikation mit den Kunden nicht optimal abgelaufen sei:

„Wir arbeiten daher daran, die Liste der Standorte mit Kapazitätsengpässen sowie die Lösungstermine, soweit sie feststehen, in die Datenbank der Kundenbetreuung einzupflegen. Bitte haben Sie Verständnis, dass dies ein fortlaufender Prozess ist, insbesondere bei den oben unter Punkt 2 beschriebenen Standorten. Wir hoffen, dass wir etwas mehr Transparenz darüber schaffen konnten, was zu den von Ihnen gemeldeten Störungen geführt hat und was wir tun, um die Netzqualität an den betroffenen Standorten schnellstmöglich wiederherzustellen.“

An dieser Stelle hat der Konzern das einzig Richtige getan: Die Beteiligten waren offen, haben Probleme zugegeben und die Anliegen der Kunden ernst genommen. Das sollte eigentlich selbstverständlich sein. So heißt es in dem Wikipedia-Eintrag zum Stichwort „Kundenservice“: „[…] der Kunde wünscht sich einen kompetenten Ansprechpartner, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiterhilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.“

Mit Problemen können Kunden umgehen – meistens zumindest –, aber wenn sie das Gefühl haben, nicht ernst genommen zu werden, reißt vielen der Geduldsfaden (nur dadurch kam doch die Aktion wir-sind-einzelfall.de zustande).

Bildquelle: Screenshot (Montage)

Den Imageschaden kann o2 nur noch in Zaum halten, wenn das Unternehmen möglichst schnell auf Worte Taten folgen lässt. Und der Konzern sollte sich beeilen. Längst sind seine Wettbewerber auf das Problem aufmerksam geworden. So wirbt die Telekom jetzt mit Aktionsangeboten für enttäuschte o2-Kunden. Und geht mit Slogans wie „Liebe o2-Kunden, mal wieder keinen Empfang? o2 can’t do“ oder „Lieber o2-Kunde, was nützt Ihnen ein günstiger Tarif, wenn Sie keinen Empfang haben? Bei uns bekommen Sie beides: Günstige Smartphone-Tarife, Empfang inklusive. Wechseln Sie jetzt ins beste Netz.“ auf Kundenjagd.

Und wenn die versprochene Besserung nicht eintritt, wird die Welle der Entrüstung noch viel größer sein.