Wenn uns also Bilder beim Erinnern helfen, wäre es dann nicht toll, diesen Trick auch zu nutzen, um im beruflichen Alltag Inhalte aus einem Training abrufbar zu machen? Ich denke: auf jeden Fall! Daher visualisieren meine Trainingsteilnehmer und ich bis sprichwörtlich die Stifte glühen.

So kamen zum Beispiel die Teilnehmer eines Beschwerdemanagementtrainings auf die Idee, dass die Sackgasse ein gutes Bild für problemorientiertes Denken sein könnte. Schnell war eine Sackgasse gezeichnet, fotografiert und vervielfältigt. Die Teilnehmer nutzen dieses Bild im kollegialen Coaching, um sich immer wieder für das Thema „weg vom Problem – hin zur Lösung“ zu sensibilisieren.

Als Trainer verstehe ich meine Aufgabe darin, den Teilnehmern solche „Bildanker“ anzubieten, bzw. diese gemeinsam mit ihnen zu entwickeln.

Vielleicht denken Sie jetzt: „Tolle Idee, aber ich kann nicht zeichnen.“ Darum geht es nicht – im Gegenteil: Der Charme des „Nicht-Perfekten“ hilft bei der Identifikation mit einem Bild. Es hilft dabei, sich daran zu merken, für was es steht und woran es erinnern soll.

Außerdem gibt es durchaus ein paar nützliche Tipps: Für meine Männchen, Symbole & Co. nutze ich die Hilfestellungen der Buchreihe bikablo der Kommunikationslotsen aus dem Neuland Verlag. Schnell findet man dort ansprechende Ideen, die man auch für seine ganz eigenen Anforderungen weiterentwickeln kann. Wie das mit einfachen grafischen Grundformen funktioniert, zeige ich Ihnen im nachfolgenden Video.

Dabei stelle ich Ihnen auch die App Paper by FiftyThree für das iPad vor. Mit dieser App gelingt es mir persönlich sehr gut, eine eigene Bildsprache zu entwickeln und einzuüben. Diese kann ich dann auf Flipcharts, Handouts und Präsentationen einsetzen. Ach ja, und seitdem ich meinen eigenen Stil habe, kann ich auf Cliparts (*gähn*) und schnell heruntergeladene Bilder (Rechte?) gänzlich verzichten.

Sein Sie mutig, und probieren Sie Ihre eigenen Visualisierungen aus! Egal, ob im Training, in einer Präsentation oder einem Meeting. Sie gewinnen dadurch Authentizität. Also ran an die Stifte!

Wenn sich jetzt jemand von Ihnen fragt: „Was ist denn eine Blogroll?“, dem kann ich das folgende Video von Alexander Görlach von der Gründerszene nur wärmstens empfehlen:

Unsere Verweise auf interessante Blogs (unsere Blogroll) finden Sie am Ende der rechten Sidebar, allerdings möchten wir ihr ein wenig mehr Aufmerksamkeit schenken. Einmal im Monat wollen wir unter dem Titel „Der Blog-Steckbrief“ einzelne Blogs an dieser Stelle näher vorstellen.

Und natürlich wäre eine Blogroll keine Blogroll, wenn wir sie nicht regelmäßig aktualisieren und erweitern würden. Daher unsere Bitte: Wenn Sie selbst einen Blog betreiben oder ein Schmuckstück der Blogosphäre kennen, das thematisch zu unserem Blog passt, aber noch nicht in unserer Blogroll auftaucht, dann freuen wir uns über Hinweise!

Hier nun der versprochene Blog-Steckbrief vom Yello-Bloghaus, ausgefüllt von Jochen Mai:

Steckbrief: Yello Bloghaus

Name des Blogs:
Yello Bloghaus

Link zum Blog:
bloghaus.yellostrom.de

Online seit:
5. Dezember 2011

Themenschwerpunkte:
Alles rund um Strom, Energie, Yello und Köln

Autoren dieses Blogs:
Frank Müller, Judith Neubersch, Meike Schunda, Sonja Wester, Tanja Beer und ich (Jochen Mai). In Zukunft möchten wir auch Gastautoren zu Wort kommen lassen – aus unserem Unternehmen aber auch von extern. Unsere charmante Eve wird auch unter den Schreiberlingen sein.

Der erste Beitrag:
„Startblog. Willkommen in der gelben Stube!“

Welche Ziele verfolgt ihr mit dem Blog?
Bei der Konzeption des Blogs haben wir nach Orten gesucht, an denen Menschen den meisten Kontakt mit dem Produkt Strom haben. Schnell kamen wir so zum Wohnzimmer. Wir möchten, dass unsere Leser sich in unserem gelben Blog wohlfühlen. Wir laden sie nicht ein in ein kaltes Loft, sondern in ein freundliches, gemütliches Wohnzimmer, in dem wir uns mit ihnen unterhalten, austauschen, sie informieren, auch mal spielen und Spaß haben und ihre Fragen beantworten oder etwaige Kundenprobleme lösen. Und natürlich geben wir auch viele Tipps rund um die Themen Strom und Stromsparen.

Welche Erfahrungen habt ihr/hast du mit dem Blog gemacht?
Wir haben bisher durchweg positive Erfahrungen gemacht und positive Resonanz erfahren. Und noch ist uns auch kein Troll untergekommen. Mit den Leserzahlen sind wir auch sehr zufrieden. Wir wünschen uns da ein natürliches Wachstum.

Sind weitere Blog-Projekte geplant?
In diesem Jahr sind erst einmal keine weiteren Projekte geplant.

Was gebt ihr/gibst du Leuten/Unternehmen mit auf den Weg, die einen Blog starten möchten?
Unternehmen, die mit einem Corporate Blog starten wollen, würde ich raten, für die Betreuung des Auftritts ein festes Team zusammenzustellen. Zu diesem Team sollten Menschen gehören, die mit Herzblut bei der Sache sind und gerne schreiben. Das müssen auch nicht zwangsläufig ausgebildete Journalisten sein.

Wir haben bei Yello die Erfahrung gemacht, dass es sinnvoll ist, einer Person die Koordination jeweils eines Kanals zu übertragen. Wir nennen diese Kollegen „Paten“. Sie betreuen dann etwa eine Facebook-Seite und übersetzen etwaige Themen und Inhalte in die jeweilige Sprache und Ansprache der speziellen Community. Als Social-Media-Manager kümmere ich mich vor allem um die strategisch-inhaltliche Ausrichtung aller Kanäle gemeinsam und steuere das jeweilige Marketing. Ich selbst bin aber auch Pate – zurzeit für Twitter und Youtube.

Im Mai gehen wir dann noch einen Schritt weiter: Bisher arbeitet die Mehrheit unseres Social-Media-Teams parallel auch weiterhin in den bisherigen Jobs. Ab dem 1. Mai wird es dann eine feste Redaktion geben – bestehend aus 3 ½ Stellen –, die sich zu 100 Prozent den Social‐Media‐Auftritten von Yello widmet. Dazu kommt dann noch ein Netz aus festen freien Mitarbeitern.

Diese fünf Blogs kann ich nur empfehlen:
Forschungsblog: Das Blog beschäftigt sich zwar nur selten mit Energiethemen, dann allerdings sehr gut und informativ (etwa bei der Frage: Sind teure Batterien ihr Geld wert?). Reinschauen lohnt aber immer: Schon interessant, was die Forschung so herausfindet.

Energieblogger: Wie kann man Energie sparen? Wie wird Energie erzeugt? Und welche neuen Methoden der Energieerzeugung gibt es? Darüber berichten die Energieblogger Birgit Hoffmann und Karl-Heinz Klug.

Cleanthinking: Hier geht es vornehmlich um grüne Energie, Solarstrom und E-Mobility. Aber auch politische Meldungen mischen sich darunter.

Stromvergleich Blog: Energieverbrauch, Grundversorger, Strommarkt, Elektrofahrräder – die Themenpalette ist in diesem Blog deutlich breiter, als der Name vermuten lässt. Unbedingt einen Vorbei-Klicker wert.

Energie-Blog Deutschland: Olaf Schumann schreibt hier über Umweltschutz und den Wandel hin zu ökologisch nachhaltiger Energieversorgung. Sein Blog will Menschen ermutigen, ihre Energieversorgung auf eine ökologisch verträgliche Basis zu stellen.

Die Weiterbildungsmaßnahme richtet sich an Nachwuchs- und Führungskräfte sowie erfahrende Mitarbeiter aus dem Bereich der telefonischen Kundenbetreuung. Weitere Informationen zur Fortbildung finden Sie auf unserer Webseite oder im nachfolgenden Infomaterial:

• Facts Weiterbildung Dialogcenter-Teamleiter

• Inhalte der Weiterbildung (Module)

• Vorstellung der Dozenten

(Aufgenommen wurde dieses Foto von unserem Trainer Thomas Halbritter vor einer Präsenzveranstaltung)

Wenn Sie an der Weiterbildung teilnehmen möchten oder weitere Fragen haben, stehen ihnen meine Kollegin Judith Müller-Krohn (0221-95171-262) und mein Kollege Thomas Halbritter (0221-95171-348) gerne zur Verfügung.

(Bildquelle: CC-BY to.wi | flickr.com)

Machen wir uns nichts vor, Strom wird nie die Emotionen wecken, die beispielsweise ein Smartphone wecken kann. Auch wird kaum einer im Bekanntenumfeld sagen, „Mensch, geh’ mal zu Anbieter X, die haben ganz tollen Strom!“ Allein die Preisschraube darf und kann aber dennoch nicht der Schlüssel zum Erfolg sein. Wohin dies führen kann, hat vor einigen Monaten die Insolvenz eines großen Energieversorgers gezeigt. Aus Kundensicht gibt es aber sicherlich deutliche Alleinstellungsmerkmale, mit denen sich die Unternehmen der Energiebranche intensiver befassen sollten:

1.  Bieten Sie guten Service.

   
   
   Bedauerlicherweise setzen viele Menschen Service ausschließlich mit einer hohen telefonischen Erreichbarkeit gleich. Dabei ist diese zwar unabdingbar, aber zugleich erst der Anfang von gutem Service. 
   
   
   Stichwort: ErstlösungskompetenzBilden Sie Ihre Mitarbeiter so gut aus, sodass diese den Großteil aller Anfragen im ersten Call abschließend bearbeiten beziehungsweise beantworten können.
   
   
   Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit der nötigen Kompetenz und Entscheidungsgewalt aus, sodass diese den Anrufer nicht in diverse andere Fachabteilungen verbinden müssen.
   
   
   Arbeiten Sie schneller. 80 Prozent der Durchlaufzeit ist Wartezeit. Optimieren Sie Ihre Prozesse so, dass die Wartezeit für den Kunden (auf Rechnungskopien, Angebote, Guthabenauszahlungen, Jahresverbrauchsrechnungen) minimiert wird.
   
   
   Eskalationsgespräche: Ein Kunde ist unzufrieden und kündigt eine schriftliche Beschwerde an. Warten Sie nicht darauf. Richten Sie eine spezialisierte Beschwerdehotline ein und verbinden Sie den Kunden direkt zu einem kompetenten Mitarbeiter, der die Beschwerde aufnimmt, dem Kunden einen Lösungsweg aufzeigt und das Gespräch zur Zufriedenheit des Kunden abschließt.




2. Nehmen Sie am Dialog teil.
   

   (Das Team von Yellow Strom bloggt unter bloghaus.yellowstrom.de)

   
   
   
   Im Netz herrscht rund um das Thema Energie ein reger Dialog. Was ist Ihre Meinung hierzu? Welche Energiepolitik verfolgen Sie? Wie stehen Sie zu den aktuellen energiepolitischen Themen? Ein gut gepflegter Blog oder Twitter-Account kann das geeignete Medium sein, um Ihrem Unternehmen ein Gesicht zu geben und aktiv an der Kommunikation teilzunehmen.




3. Informieren Sie.
   
   
   Ihre Kunden möchten vielleicht wissen, ob sich die Anschaffung einer Waschmaschine der Effizienzklasse A++ rechnet, oder wie sie mehr beziehungsweise überhaupt Energie sparen können. Informieren Sie Ihre Kunden – proaktiv aber ohne penetrant (Massenmails und Einwurfsendungen) zu wirken. Vielleicht mithilfe einer App?




4. Seien Sie für alle Wege offen.
   
   
   Erleichtern Sie Ihren Kunden und Interessenten die Kontaktaufnahme. Ihre Kunden und Interessenten sind auf Facebook, auf Twitter oder in anderen sozialen Netzen anzutreffen. Ist Ihr Unternehmen auch so leicht und unkompliziert zu erreichen? Oder führen alle Wege zu Ihnen noch über den Hörer?

   Welche Voraussetzungen in Unternehmen geschaffen werden müssen und wie Twitter als Servicekanal funktionieren kann, erklärt Daniel Backhaus, der für die Deutsche Bahn den Twitter-Account @db_bahn entwickelt und umgesetzt hat, im nachfolgenden Interview.




5. Tun Sie Gutes und laden Sie zum Mitreden ein.
   
   
   Nicht selten übernehmen Energieversorger eine große Verantwortung für die Region und engagieren sich für soziale, pädagogische oder kulturelle Einrichtungen. Wie viel Prozent Ihrer Kunden nehmen dieses Engagement wahr? Produkthomogenität muss nicht der Innovationstod sein. Durch einen guten Service und Kundenbindungsmaßnahmen kann sich ein Unternehmen dennoch von seinen Mitbewerbern absetzen. Mag das Produkt noch so austauschbar sein, das muss nicht zwangsläufig auch für das Unternehmen gelten.

Wie versprochen haben wir die eingegangenen Beiträge und Experteninterviews, die wir zeitgleich zur CallCenterWorld2012 veröffentlicht haben, in einem E-Book zusammengefasst.

Jetzt fragen Sie sich sicher: Und wie komme ich an das E-Book heran? Ganz einfach. Auf unserer Facebook-Seite (http://www.facebook.com/3CDIALOG) haben wir einen separaten Tab eingerichtet, in dem Sie sich das E-Book ansehen und auch herunterladen können.

Nochmals vielen Dank an alle Teilnehmer und Ihnen viel Spaß bei der Lektüre!

PS: Falls Sie keinen Facebook-Account haben, bedeutet dies nicht, dass Ihnen ein Blick auf das E-Book verwehrt bleibt. Gerne können Sie uns kontaktieren, wir finden dann eine Lösung!

Update: Einige Leser haben angemerkt, dass sie sich ungern zum Download des Dokuments bei Calamero anmelden wollen. Das ist jetzt nicht mehr nötig. Auf Facebook im Tab “E-Book” ist ein Link hinterlegt, über den Sie unser Dokument ohne Umwege downloaden können.

Einige dieser Kernbotschaften – sicherlich mehrmals gehört, aber immer wieder lesenswert – möchte ich nachfolgend aufführen:

„Goldgräber übersehen oft Diamanten“

(Bildquelle: CC-BY Tom in NYC | flickr.com)

In einem Umfeld, das den allgemeingültigen und bekannten Marktgesetzen gehorcht, bleibt den Unternehmen und deren Entscheidern selten Zeit, sich immer wieder selbstkritisch zu hinterfragen und auf die Marktentwicklungen zu reagieren.

Man ist viel zu sehr auf sein „Kerngeschäft“ fokussiert, sodass man sein Umfeld kaum noch wahrnimmt. Dr. Robert Freund, Referent des Lehrgangs, drückte dies im Lehrgang mit der bekannten Weisheit „Goldgräber übersehen oft Diamanten“ treffend aus.

Als grandioses Beispiel muss einmal mehr die Firma Apple herhalten, die vor der Einführung des ersten iPhones sicherlich von den wenigsten „Big Playern“ der Mobilfunk-Technologie (Nokia, Siemens & Co.) ernsthaft als Mitbewerber eingestuft wurde. Heute erwirtschaftet Apple mit dem iPhone und iPad den größten Umsatz. Nokia selbst gelang dieses Kunststück der Neuinterpretation seiner selbst vor 25 Jahren, als man von der Gummistiefelproduktion auf Mobilfunktechnik umschwenkte. Der Suchmaschinengigant Google tat nichts anderes, als er die damaligen Platzhirsche Microsoft und Yahoo quasi über Nacht vom Thron stürzte.

(Bildquelle: CC-BY glen edelson | flickr.com)

Das Unternehmen Kodak, das die Fotografie maßgeblich entwickelte und prägte wie sonst kein anderes Unternehmen, steht heute vor den Scherben des verblassten Erfolgs. Hier wurde die Fokussierung auf das Kerngeschäft zum tragischen Verhängnis.

Auf die Frage des Referenten, wer nach Google die zweitgrößte Suchmaschine sei (gemessen an den Suchanfragen), antworteten manche der Seminarteilnehmer mit „Bing“, andere mit „Yahoo“, aber alle waren wir uns einig, dass es einer der beiden sein müsste. Weit gefehlt! Es ist „Baidu“ – die größte Suchmaschine in China und die zweitgrößte weltweit. Dies mag zwar auch ein Stück weit an gewissen Restriktionen im chinesischen Raum liegen, das Beispiel unterstreicht aber dennoch, wie wichtig es ist, sein Blickfeld nicht nur auf den unmittelbaren Wettbewerb zu beschränken.

So sinnvoll die Fokussierung und Rationalisierung mancher Unternehmen auf Kern-/Kompetenzen/Markt/Umfeld/Branche in manchen Fällen auch sein mag, so riskant kann Sie für andere Unternehmen sein.

„Der Mitarbeiter als Wertanlage“

Mitarbeiter bzw. Personal sind im Auge des Controllers (damit häufig im Auge des Unternehmers) Kosten. Das damit verbundene Wissen, die Erfahrung, die Ideen und Innovationskraft werden aber selten betriebswirtschaftlich ermittelt und erfasst. Kaum jemand käme zum Beispiel auf die Idee, den kürzlich verstorbenen Erfinder und Visionär Steve Jobs in seinem Unternehmensumfeld als Kostenfaktor zu betrachten. Ohne Übertreibung war er zweifelsohne das größte und wertvollste Kapital seines Arbeitgebers. Nun steckt nicht in uns allen ein Steve Jobs, das braucht es auch nicht, denn im spezifischen Einsatzgebiet jedes einzelnen, verfügt der Mitarbeiter über wertvolles Know-how, Erfahrung, Kreativität und Ideen. Sinnvoll und effizient eingesetzt, können Unternehmen einen noch größeren Mehrwert aus den „human resources“ schöpfen.

Dr. Freund berichtete in diesem Zusammenhang von einigen deutschen Unternehmen, die bereit erste Erfahrungen damit gesammelt haben, Mitarbeiter betriebswirtschaftlich nicht nur als Kosten, sondern mithilfe der „Wissensbilanz – Made in Germany“ als intellektuelles Kapital darzustellen.

„Raus aus dem Büro, rein ins Geschehen“

(Bildquelle: CC-BY horax zeigt hier | flickr.com )

Die New-Economy-Unternehmen haben uns mit ihrer schieren Leichtigkeit und Unbeschwertheit ein neues und durchaus interessantes Bild eines modernen Arbeitsumfelds gezeigt. Mag das Konzept offener, bunter und lichtdurchfluteter Räume mit einer Vielzahl an bequemen und fast schon gemütlichen Arbeitsecken und unzähligen „Meeting-Points“ etwas zu verspielt anmuten, übernehmen immer mehr Unternehmen dieses Konzept. Und das aus gutem Grund:

Denn hinter einem vergleichsweise leicht zu bewerkstelligen räumlichen Umbaus oder Umzugs, steht meistens eine komplizierte und auf zwischenmenschlicher Ebene sehr konfliktträchtige Umstrukturierung der Unternehmensorganisation voran. Weg von den Vorzimmerbüros, den Titeln und Privilegien, den Abteilungen und Hierarchien, hin zu dynamischen Projektorganisationen, verantwortungsvollen und mündigen Mitarbeitern. Die klassische Aufbauorganisation schottet den Mitarbeiter häufig vom Rest des Unternehmens ab. Die eigene Abteilung wird zum Unternehmen. Die Aufbauorganisation, so Dr. Freund, geht  nicht selten in Geist und Seele der Mitarbeiter über. Dies führt dazu, dass die Unternehmensziele nicht mehr im Blickfeld des Handelns sind. Verantwortlich ist sowieso Abteilung B, und Abteilung C konnte eh niemand leiden. Hingegen fördert ein offenes Arbeitsumfeld, untermauert durch eine entsprechend moderne Unternehmensorganisation, die Kommunikation und Innovation im Unternehmen. In diesem Zusammenhang ist auch häufig die Rede von „Crowdsourcing“, das in diesem Kontext weniger den technischen Aspekt bezeichnet, sondern das Einbeziehen verschiedener interner und externer Mitarbeiter und Kunden mit einem breitgefächerten Wissens-, -Ideen und -Meinungsschatz zur Lösung bestimmter Aufgabenstellungen.

Mit den steigenden Anforderungen rückt die Lösungskompetenz eines Unternehmens immer stärker in den Fokus. Eine moderne Unternehmensorganisation kann hier den entscheidenden Vorteil bringen. Wenn dies auch nicht ein Allheilmittel für alle Zwecke darstellen kann (und soll), so sind viele Unternehmen sicherlich gut darin beraten, Veränderungen mit mehr Offenheit und weniger Skepsis gegenüberzustehen.

Wenn sich die Zeit finden lässt, werde ich gerne nach Abschluss des Seminars noch einmal ein kurzes Update nachlegen. An dieser Stelle sei auch der Blog von Herrn Dr. Freund wärmstens empfohlen!

In diesem Beitrag zu unserer Blogparade beschäftigt sich unser Gastautor Dr. Johannes Kirsch mit der Frage: „Wo geht es hin mit dem Kundenservice?“. Stirbt jetzt der persönliche Kundenservice, wo seine Automatisierung endlich erfolgreich zu funktionieren beginnt? Nein, aber er wird sich sehr stark ändern.

1994 wurde der deutsche Versicherungsmarkt dereguliert: Die Tarifkalkulation, also die Festsetzung der Leistungspreise, ging in die alleinige Verantwortung der Versicherungsunternehmen über, die bisher herrschende Preisregulierung wurde aufgegeben, zukünftig sollte zwischen den Unternehmen Wettbewerb im Markt herrschen. Bis zu diesem Zeitpunkt war für den Markterfolg eines Versicherungsunternehmens fast ausschließlich die Anzahl seiner ambulanten Verkäufer im Markt entscheidend. Mit dem Leistungspreis kommt ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor hinzu. Damals gab es viele Stimmen, die darin den Untergang der Branche voraussahen. Andere wiederum rechneten damit, dass sich die Vertriebsmodelle stark in Richtung Effizienz und Wirtschaftlichkeit ändern würden: vom „Einfirmenvertreter“ hin zum Makler, der Geschäftsstelle oder dem Direktvertrieb (damals noch ausschließlich über das Telefon).

15 Jahre später hat der Preisdruck tatsächlich vieles verändert: Der Vertrieb ist deutlich direkter geworden, aber die Direktversicherer – meist mit viel Geld aus den großen alten Gesellschaften gegründet – haben längst nicht die Marktmacht erreichen können, die man prognostiziert hatte. Ändert man die Perspektive und schaut in einen für die Versicherer sehr wichtigen Volumenteilmarkt, den Vertrieb von Kfz-Versicherungen, dann allerdings übertrifft das Ergebnis die Erwartungen. Das für die Gesellschaften wichtige Wechslergeschäft zum Jahresende findet mittlerweile zu fast 90 Prozent im Internet statt.

Einen Wettbewerbsfaktor, den 1994 noch niemand in seiner ganzen Bedeutung abschätzen konnte, ist das Internet. Begonnen hat alles mit dem Telefon und der Entwicklung leistungsfähiger CRM-Applikationen. Diese machten zunächst eine Zentralisierung des Kundenservice in mächtigen Einheiten möglich. Ein Weg, auf dem Betriebskosten sich reduzieren lassen, war gefunden. Das Mittel der Wahl war die Entwicklung zentral gesteuerter IT-Plattformen, Standardisierung der Geschäftsvorfälle, Automatisierung der Arbeitsprozesse und Auslagerung von Verwaltungsarbeiten auf Partner.

Bildquelle: CC BY-NC-SA 2.0 Steve Rhode | flickr.com

Obgleich der Start in die Internettechnologie anfangs gar nicht reibungsfrei verlief, war sehr schnell klar, dass man mit dem Internet ein preiswertes Kundenkommunikationsmedium gefunden hatte. Im Produktbereich „Kfz“ bedeutete dies seit dem Beginn des neuen Jahrtausends: Aufbau von leistungsfähigen Angebotsrechnern. Als dies endlich mühelos und in jeder Weise skalierbar gelang, entstand ein vollständig automatisierter Kundendialog, der das ehemals so wichtige Medium Telefon vollständig substituierte. Heute ist das Internet der wichtigste Kfz-Absatzkanal mit maximal automatisierten Kommunikationsabläufen. Die ganze Beratung läuft standardisiert und automatisch ab.

Weniger bemerkt und fast nebenbei hat sich in der Versicherungswirtschaft ein weiterer Kundendialog ins Netz verlagert: das Schadensmanagement. Für jeden Versicherer ist dieses eines der wichtigsten Beziehungsmomente in der Verbindung mit seinen Kunden. Durch gut strukturierte Interviewbögen wird dem Kunden selbst die Dokumentation des Schadens übertragen. Er wird zum (Hilfs-)Mitarbeiter, dem ein Operator nur noch dann zur Seite tritt, wenn er alleine nicht mehr zurechtkommt.

Der Kontakt ist sehr persönlich, menschlich wird er allerdings erst, wenn etwas vom Standard abweicht, nicht mehr eindeutig für die Maschine verständlich ist. Dann beginnt der Dialog Mensch-zu-Mensch.

Das Internet ist dabei, das Telefon – bisher sicher ein sehr dominantes Kommunikationsmedium im Bereich der Vermittlung von Dienstleistungen – in weiten Einsatzbereichen zu substituieren. Erstmals ist es möglich geworden, ganze Dialogsequenzen voll automatisiert ablaufen zu lassen, der Dialog Mensch-zu-Maschine funktioniert endlich. Dadurch wird ein sehr beachtlicher Kostenhebel wirksam bewegt. Damit einher geht ein Paradigmenwechsel: Dienstleistungen galten immer als nur durch Menschen im Dialog der Beratung vermittelbar. Zum ersten Mal wird der Mensch in einer seiner genuinsten Eigenschaften, der Kommunikation, ersetzt. Der Dialog verläuft automatisiert und prozessgeleitet. Das Prinzip „Self-Service“ funktioniert immer gleich: Es verlagert den Prozess auf den Kunden, der konfektioniert sich vor dem Regal, was er selbst braucht – und dies funktioniert im Dienstleistungsbereich nicht anders als im Bereich ausgestellter Produkte.

Stirbt jetzt der persönliche Kundenservice, wo seine Automatisierung endlich erfolgreich zu funktionieren beginnt? Nein, aber er wird sich sehr stark ändern. Und diese Veränderung ist nicht nur eine weitere Verschiebung im Mix der Medien und Kundenkontaktpunkte. Zweifelsfrei wird die Automatisierung – im Grunde ist dies die lange ersehnte Industrialisierung der Dienstleistungsproduktion – den Denkprimat haben. Nur das bedeutet auch, dass man die Maschinen konfigurieren muss: Automatisierung bedarf der Skriptkonstruktion und des „Engineerings“ – Je komplexer – damit hoffentlich auch wertschöpfender – der persönliche Beratungskontakt wird, desto menschlicher muss er auch gestaltet werden.

Zwar hat der „Einfirmenvertreter“ stark Marktanteile verloren, aber er ist nach wie vor ein sehr wichtiges Absatz- und Betreuungsinstrument. Vieles von dem, was er früher vor Ort auch erledigen musste, wurde mittlerweile auf den Kunden oder auf zentralisierte Servicecenter verlagert.

Screenshot von de.dawanda.com/

Beim Kaufen im Internet kann man ganz schön verzweifeln, und es erscheint niemand, wie zum Beispiel im Baumarkt, auf der Verkaufsfläche, der helfen kann. Ich glaube, das wird die Zukunft sein: eine echte, schlüssige Multi-Channel-Strategie. Davon sind wir meines Erachtens aktuell weit entfernt. Wir haben Kommunikationskanäle und Dialogmedien, wir haben Plattformen und virtualisierte Theken, über die/auf denen wir unsere Angebote präsentieren, wir automatisieren Teile des Verkaufs und der Betreuung. Was uns fehlt, ist eine nachhaltig wirksame, integrative, den Zielen unserer Kunden angemessene Servicestrategie. Wir werden die Silos von Web, Offline, Social Web, Verkaufsförderung, Kampagnenmanagement etc. verlassen und uns der Herausforderung einer integrativ, abgestimmten Kundenkommunikation stellen müssen. Der Mensch bleibt im Zentrum, aber mit neuen Funktionen: als Konstrukteur, Manager und Operator.

Die Branche befindet sich im Wandel, das steht fest. Das Thema „Callcenter“ alleine lockt nur wenige Besucher auf die Messe. Dessen waren wir uns bewusst, bevor wir uns nach Berlin zur „europäischen Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact-Center-Wissen“, der CallCenterWorld 2012, aufgemacht haben.

Blick auf der CallCenterWorld

Die Callcenter selbst dienen heute nicht mehr als Publikumsmagnet. Gefragt sind vor allem Produkte und Lösungen rund um die technische Realisierung des Kundendialogs. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den „Guided Tours“: Hier dominierten die Themen „Social Media“, „Qualitätsmanagement“ und „Unified Communications“. Eine eigene Tour zur Vorstellung der noch verbliebenen Callcenter auf der CallCenterWorld? Fehlanzeige! Vielleicht noch als kleine Randnotiz: Wenn nicht an jedem Stand Innovationen präsentiert wurde, so war die Messe wieder einmal ein großes Familientreffen der Branche, auf der durch den „Flurfunk“ einiges zu erfahren war.

Auch im Demoforum ging es hauptsächlich darum, wie Kosten im Kundendialog durch Automation weiter gesenkt werden können. „Self Service“, „Sprachtechnologie“, „Automation“ und „E-Mail-Management-Systeme“ waren die dominanten Begriffe. Der Mensch als Mittelpunkt des Kundendialogs kam hier nur am Rande vor – Qualität wurde und wird leider oft gleichgesetzt mit Technik.

Die Kollegen Wolfgang Siegel und Klaus Lönze am Messestand (von links)

In diesem Jahr haben waren wir mit unseren IT-Spezialisten der sokrates: consulting und systemintegration gmbh als Aussteller am Stand der DeTeWe auf der Messe vertreten. Dort standen die Kollegen den Interessenten in Sachen Avaya Aura Contact Center 6 (AACC 6), die High-End-Lösung von Avaya, Rede und Antwort.

Ja, und dann war da noch das Thema „Social Media“ – Social Media, Social Media und noch einmal Social Media. Ernteten die ersten vor zwei Jahren noch skeptische Blicke, als sie erstmals das Social Web auf der Messe thematisierten, so war das Thema in diesem Jahr im Messeflyer und -display eines nahezu jeden Ausstellers vertreten.

Das Thema „kostenlose Warteschleife“ hält die Branche nun seit Längerem in Atem. Wir stellen fest: Eine Lösung für Phase 2 konnte nicht glaubhaft präsentiert werden. Stattdessen gab es kreative Vorschläge bis hin zu einem neuen Tarifmodell für die Gasse 0180. Hier bleibt abzuwarten, welche Konzepte sich durchsetzen.

Die neue Anordnung der Ausstellungsfläche, gemeint ist das neue Hallenkonzept, hat uns gefallen, wenngleich auch nicht auf den ersten Blick überzeugt – vielleicht aus der Macht der Gewohnheit nach so vielen Jahren, die wir bereits an der CallCenterWorld teilnehmen.

Guter Kundendialog ist mehr als eine gute technische Lösung. Das Fingerspitzengefühl, das ein externer Dienstleister aufbringen muss, um die Kultur seines Auftraggebers zu erlernen und zu repräsentieren, ist mindestens genauso wichtig, wie die beste Technik.

Abschließend bleibt festzuhalten: Wenn es um „Social Media“ geht, ist nicht nur der Messeauftritt, sondern die Präsentation des Unternehmens im Web und der Umgang mit dem Thema entscheidend. Bei 3C DIALOG spielt das Thema seit einigen Jahren eine bedeutende Rolle. So haben wir uns entschieden, die CallCenterWorld mit einer Blogparade zum Thema „Service der Zukunft“ und fünf Experteninterviews – unter anderem mit einem Unternehmensvertretern der Deutschen Telekom und einem Berater der Deutschen Bahn – zu begleiten.

Bitte stellen Sie sich den Lesern unseres Blogs kurz vor.

Mein Name ist Dr. Robert Freund. In meiner über 20-jährigen Selbständigkeit haben sich die Schwerpunkte Wissen und Innovation herauskristallisiert. Da der Umgang mit Wissens- noch häufig mit Informationsmanagement verwechselt wird, geht es mir hier um ein besseres Verständnis im Umgang mit dieser Ressource im Unternehmen. Als Moderator der Wissensbilanz – Made in Germany versuche ich, gerade KMU für diese Zusammenhänge zu interessieren. Im Geschäftsfeld Innovation geht es mir darum, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch die Öffnung ihres Innovationsprozesses Vorteile am Markt generieren können: Open Innovation.

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten immer mehr in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Wenn hier nur technologische Möglichkeiten gemeint sind, greift das Motto zu kurz. Wird Kundenservice etwas weiter als Kundeninteraktion interpretiert, so wird schnell deutlich, dass diese Interaktionen oftmals hoch komplex sind und Unsicherheiten bergen. Es ist im Vergleich zu technischen Systemen gerade die Stärke von Mitarbeitern, solche Situationen mit ihren persönlichen Kompetenzen (nicht nur Qualifikationen) zu bewältigen. Kundenservice – als Innovationsarbeit verstanden – könnte somit auch in diese Richtung neu erfunden werden.

Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?

Als Dienstleister ist professioneller Kundenservice die (Vertrauens-)Basis für eine enge Kundenbindung, die langfristig zu einer Kundenintegration in unsere Wertschöpfungskette führen soll.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Eine gute Servicedienstleistung stellt sich auf jeden Kunden individuell ein und überrascht gelegentlich mit neuen Impulsen/Anregungen. Diese Art der Professionalisierung unterscheidet sich deutlich von Perfektion, die ich hier nicht meine.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

… für sehr wahrscheinlich, reicht allerdings für eine Professionalisierung nicht aus.

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Das ist keine These mehr, sondern in verschiedenen Bereichen schon Realität. Allerdings haben das viele Unternehmen immer noch nicht verinnerlicht, was am Entlohnungssystem deutlich wird. Etwas provokativ ausgedrückt: Mitarbeiter, die am weitesten vom Kunden entfernt sind, erhalten das beste Gehalt.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Ich erwarte generell eine stärkere Öffnung der Innovationsprozesse. Der von Henry Chesbrough geprägte Begriff Open Services Innovation sei hier nur stellvertretend genannt. Erst im November 2011 konnte ich mir auf der Konferenz MCPC 2011 in San Francisco  ein Bild von den Entwicklungen machen.

Vielen Dank für das Interview!

Diese Beiträge könnte Sie auch interessieren:

Interview mit Ibrahim Evsan: „Der Kundenservice muss sich permanent neu erfinden“

Interview mit Daniel Backhaus: „Social Media is coming home(page)“

Interview mit Andreas H. Bock: „Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design“

Interview mit Thomas Jakob: „Kundenzufriedenheit ist essenziell und das höchste Gebot“

Mein Name ist Thomas Jakob und als Managing Consultant leite ich TEGEOS in Singapur, eine auf Strategie- und Geschäftsentwicklung fokussierte Beratungsgesellschaft für die High-Tech- und Clean-Tech-Industrie in der Asien-Pazifik-Region. Kunden sind unter anderem Bosch und avodaq, ein auf nahtlose, multimodale Unternehmenskommunikation spezialisierter IT-Dienstleister.

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten immer mehr in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Apps offerieren sicherlich einen interessanten Weg, Kundenserviceangebote zu überdenken und eventuell auch in modifizierter Form und auf zusätzlichen Kanälen – mit potenziell attraktiven Kostenstrukturen – zur Verfügung zu stellen. Dies darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Kundenservice in allerletzter Konsequenz auch die persönliche Interaktion ermöglichen muss. Der Upgrade meines Mobiltelefons war vor Kurzem ein gutes Beispiel: Nachdem ich mehrere Male versucht hatte, per E-Mail die richtigen Antworten und Aufmerksamkeit zu bekommen, half am Ende doch nur der (leider mehrfach zu wiederholende) persönliche Anruf, um dem Problem Herr zu werden.

Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?
Unsere Kunden kommen alle aus dem Feld multinationaler Unternehmen. Höchste Kundenzufriedenheit (und als Serviceunternehmen unmittelbar gekoppelt mit Mitarbeiterzufriedenheit) ist daher essenziell und das höchste Gebot – den bei weitem überragenden Teil unserer Umsätze (und Gewinne) machen wir mit Stammkunden.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Guter Kundendienst ist, wenn ich den Eindruck habe, dass meine Wünsche und Probleme Ernst genommen werden, und die Kundendienstmitarbeiter auf der anderen Seite sich mit aller Kraft um Lösungen bemühen. Ob es dann etwas länger dauert oder mehr kostet, ist dann eher zweitrangig – solange die Kommunikation stimmt (in welcher Form auch immer). Der subjektive Eindruck über die Art und Weise der Kundendienstbemühungen ist entscheidend.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

… für sicher, aber wir müssen dafür sorgen, dass dies nicht mit einer Reduzierung der Servicequalität einhergeht.

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Kundendienst ist bereits seit Jahren ein entscheidendes Kriterium für IT- und Beratungsdienstleistungen. Und das ist durchaus auch in unserem (finanziellen) Interesse: Die alte Weisheit, dass guter Kundendienst Akquisekosten reduziert, gilt auch heute noch.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Nachdem die letzten Jahre auch hier in Asien von einem vermehrten Outsourcing von Kundendienstleistungen in Niedrigkostenländer geprägt waren, ist mittlerweile eine wahrnehmbarere Hinwendung zu besserer Qualität festzustellen. Dies heißt nicht, dass Kostenreduzierung keine Rolle mehr spielt, aber die Abwägung von Kosten gegen Qualität wird offensichtlich wichtiger. Die Verlagerung in Standorte mit besserer Kostenstruktur wird durchaus weitergehen, aber die Auswahl und Qualifizierung lokaler Partner wird im Interesse einer stärkeren Kundendienstausrichtung noch bedeutsamer.

Vielen Dank für das Interview!

Diese Beiträge könnte Sie auch interessieren:

Interview mit Ibrahim Evsan: „Der Kundenservice muss sich permanent neu erfinden“

Interview mit Daniel Backhaus: „Social Media is coming home(page)“

Interview mit Andreas H. Bock: „Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design“